Nationale Nederlanden

Hoe klanten onboarden bij een nieuwe omgeving?

Uitdaging

NN heeft zich als doel gesteld om haar communicatiekanalen optimaal in te zetten voor haar doelgroep. Door het introduceren van een NN mijnomgeving worden klanten in staat gesteld informatie in te zien en zelf te regelen, waardoor er aanzienlijk bespaard wordt op offline communicatie zoals papier. Dit past ook in het beleid van digitalisatie van NN waar milieu en kostenbesparing als belangrijke speerpunten benoemd zijn.

Om klanten meer gebruik te laten maken van de mijnomgeving, is een optimale en kwalitatief hoogwaardige database een must. NN heeft dan ook bepaald dat het volledige onboarding proces en het verrijken van gegevens noodzakelijk zijn om de doelen te behalen.

Oplossing

NN heeft samen met M+ diverse campagnes opgesteld om klantdata te verrijken met essentiƫle gegevens, waardoor het onboarding proces uitgevoerd kan worden. De campagnes zijn zo opgesteld dat telefoonnummers, e-mailadressen en controle op volledigheid van gegevens kunnen plaatsvinden. M+ is ingezet op o.a. onboarding campagnes door klanten mee te nemen in de voordelen van het gebruik van de mijnomgeving. De kwaliteit van de opvolging werd gemeten middels een NPS meting.

Resultaat

De ingezette acties hebben er voor gezorgd dat het percentage van mijnomgeving gebruikers aanzienlijk is toegenomen. Dit heeft geresulteerd in een meetbare kostenverlaging middels digitalisatie processen en dit allemaal ruim binnen te gestelde kwaliteitsnormen die NN hanteert.

Bekijk ook: